Optimierung des Ressourcen-Managements im Dienstleistungsbereich
Auf den zunehmenden Wettbewerbsdruck und auf immer komplexer werdenden, häufig wechselnden Umwelteinflüsse müssen Unternehmen flexibel reagieren. Mit Unternehmen ist auch die typische Steuerberater Kanzlei (Steuerkanzlei) gemeint.
Die Kontrolle der laufenden Prozesse und ständige Optimierung der internen Organisation spielen in einer Steuerkanzlei eine entscheidende Rolle, damit die Steuerkanzlei in Zukunft leistungs- und wettbewerbsfähig bleibt.
In Dienstleistungsunternehmen wie einer Steuerkanzlei sind die wichtigsten Ressourcen des Unternehmens die eigenen Mitarbeiter und deren spezifischer Qualifikation. Aus diesem Grund ist ein gut organisiertes Ressourcen Management auf der Basis effizienter Prozesse und eine IT-Infrastruktur, die diese unterstützt und einen hohen Nutzenwert hat, notwendig, schlussendlich um die Leistungsfähigkeit der Steuerkanzlei nachhaltig zu sichern und zu erhöhen. Zukünftig darf ein Steuerberater seine Mandanten, sofern es sich hier um Unternehmen handelt, die er betreut oder betreuen will, nicht mehr durch die Brille eines Erbsenzählers, sondern eines authentischen Unternehmers, der sein eigenes Unternehmen professionell steuert. Der Mandant der Zukunft möchte sich mit seinem Steuerberater als Unternehmer auf Augenhöhe unterhalten können. Das setzt voraus, dass der Steuerberater auch unternehmerische Qualitäten vorweisen kann. Ein funktionierendes Ressourcen Management ist unabdingbar Bestandteil der neuen Kanzleiorganisation.
Unter Ressourcen versteht man im Allgemeinen Einsatzmittel, zum Beispiel Personal und Sachmittel, die zur Erledigung von Arbeitsaufträgen, Projekten oder Vorgängen benötigt werden. Sie können wiederholt oder nur einmal verwendet werden. Wiederholungen finden in einer Steuerkanzlei in Form der Erstellung der monatlichen Finanzbuchhaltungen oder Lohnbuchhaltungen statt. Man nennt so etwas Wiederkehrendes auch „Serienaufträge“. Im Gegensatz dazu erfolgt die Erstellung von Jahresabschlüssen und Steuererklärungen nur einmal jährlich. Bei diesen Einzelaufträgen ist es besonders wichtig, diese hinsichtlich der Ressourcenplanung mit hoher Sorgfalt vorzubereiten und möglichst planmäßig zu erledigen, vor dem Hintergrund, dass bei einer schlechten oder eher oberflächlichen Planung von diesen Aufträgen die größte Unwucht in der allgemeinen Auftragsbearbeitung ausgeht und in den gesamten Planungsprozess einer Steuerkanzlei negativ und störend ausstrahlt.
Der Terminus Ressource bezieht sich in einer typischen Steuerkanzlei weitestgehend auf Mitarbeiter (MA). Sach- und Kapitalressourcen werden nicht betrachtet, jedoch eine leistungsfähige und moderne IT Infrastruktur, die das Ressourcen Management sinnvoll unterstützt und Planung nicht zum Selbstzweck werden lässt. Die wohl wesentlichste Eigenschaft einer Ressource ist, dass sich über diese ein unmittelbarer Bezug zu einem Projekt und einer Aufgabe herstellen lässt. Diese Fokussierung trifft auf alle Mitarbeiter zu, die Ergebnisse erarbeiten, die Ergebnisse beurteilen, die Entscheidungen fällen, planen, koordinieren und Prozesse steuern. Die Ressource Mensch lässt sich eigentlich exakt quantifizieren und ist die nur begrenzt verfügbare Schlüsselressourcen in einer Kanzlei, und in den Arbeitsprozessen. Die Ressource Mensch ist zudem Träger für die besondere Ressource Wissen.
Das Ressourcen Management (RM) ist eine Teildisziplin und zugleich Königsdisziplin des Projektmanagements (PM). Das Ressourcen Management beantwortet für jede geplante oder aktuelle Aufgabe die Frage, in welchem Umfang diese mit welchen Mitarbeitern bearbeitet wird und wer über die entsprechenden Zuordnungen priorisierend entscheidet. Ressourcen Management kann zentral, dezentral oder in einer Mischform erfolgen.
Das Ressourcen Management setzt nicht nur die in der eigenen Steuerkanzlei verfügbaren Human Ressources (HM) – in der Regel die Mitarbeiter – nach ihren Fähigkeiten und ihrer Motivation zur richtigen Zeit für die richtigen Aufgaben der Mandatsbearbeitung ein. Es umfasst auch die optimale, abgestimmte Nutzung möglicher externer Ressourcen. Wenn sich laufende Projekte ungeplant in die Länge ziehen, dann sind die zugeordneten Mitarbeiter länger gebunden. Das betrifft auch die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Mandanten (als mögliche externe Ressource). Nur wenn der Mandant rechtzeitig notwendige Informationen und Daten zur Auftragsbearbeitung in der Steuerkanzlei zur Verfügung stellt, ist eine Optimierung sämtlicher Prozesse der Auftragsbearbeitung möglich.
Erfolgt keine Koordinierung externer und interner Ressourcen, werden nachfolgende Aufgaben und Projekte sich verzögern und die betroffenen Mitarbeiter werden temporär überlastet, insbesondere dann, wenn die Abschlusstermine nicht verschoben werden können. Dies wirkt sich wiederum negativ auf ihre Linientätigkeit aus und fördert Demotivationstendenzen, die oft schleichend sind und vom Kanzleiinhaber mangels vorhandener Tools für das Ressourcen Management zu spät erkannt werden. Es wird somit deutlich, dass das Ressourcen Management die Schnittstelle zwischen den verschiedenen Aufgaben innerhalb einer Steuerkanzlei aber auch zwischen der Aufgaben- und Linienorganisation bildet.
Effektives Ressourcen Management ermöglicht die termingerechte „Lieferung“ konkreter Leistungen gegenüber dem Mandanten. Ressourcen Management stellt zudem die zentrale Schaltgröße zur Bestimmung der benötigten Mindestkapazitäten für eine auf Kostensenkung fokussierte Steuerkanzlei, das sich wiederum als Unternehmen betrachtet, dar. In Bezug auf die Ressource Wissen macht es anderen Mitarbeitern der Steuerkanzlei die gesammelten Erfahrungen in Wissensdatenbanken zugänglich, um notwendiges Know-how zu übertragen. Die Optimierung des Ressourcen Managements und damit das Erreichen hoch effizienter Arbeitsprozesse gelingt in einer Steuerkanzlei durch Integration einer IT gestützten nutzerfreundliches Lösung für das Ressourcen Management in ein vorhandenes Qualitätsmanagement System (QMS). Das Qualitätsmanagementsystem verkörpert im übertragenen Sinn das Management der Ressource Wissen innerhalb einer Steuerkanzlei.
In komplexen industriellen Unternehmen wird in der Regel eine Projektmanagement Software (PMS) als komplexes System und Hilfsmittel für die integrierte Initiierung, Planung, Durchführung und Kontrolle von Projekten, Programmen und Projekt-Portfolios eingesetzt. Unter PMS versteht man alle Softwaresysteme, die der Planung und Steuerung von Projekten innerhalb des Unternehmens und der entsprechenden Abteilungen dienen. Professionelle Projektmanagement Software versorgt sämtliche Beteiligten eines Projekts mit entscheidungsrelevanten Informationen. Die Anzahl und funktionale Vielfalt von verfügbaren Systemen am Markt erschweren den Überblick und die Auswahl solcher Systeme. Zur Zeit gibt es mehr als 120 Systeme von diversen Herstellern bzw. Anbietern.
Für eine Steuerkanzlei ist das Thema der Auswahl und Einführung einer geeigneten Software für das Ressourcen Management weitaus einfacher zu lösen. Derzeit gibt es am Markt nur eine Lösung für das Ressourcen-Management in einer Steuerkanzlei. Anbieter ist das Software Unternehmen BTS Business Time Solutions GmbH aus Unkel und Bad Kreuznach mit dem Produkt TTS Tax Time Solutions. Vorteil von TTS Tax Time Solutions als Tool für das Ressourcen Management in einer Steuerkanzlei ist die einfache Integrationsfähigkeit in die vorhandene typische Steuerberater Softwareumgebung (Datev, Agenda, Addison, cs:Plus u.a.) und die schnelle Anwendbarkeit. Durch die Cloud basierte sichere Browserlösung ist die Anwendung von TTS ortsunabhängig und unabhängig von den verwendeten Devices (PC, Notebook, Tablet oder Smartphone). Einfache und stark visualisierende Benutzeroberflächen ermöglichen ein intuitives und Einfaches (smartes) Handling. Die Ersteinrichtung von TTS erfolgt dezentral über den Anbieter BTS und wird auf Wunsch mit einer Beratung vor Ort in der Steuerkanzlei durch einen erfahrenen Steuerberater oder durch Steuerberatungsassistenten begleitet. Mitarbeiter und Kanzleiinhaber werden eingewiesen und gecoacht, auch vor dem Hintergrund, dass etwaige mentale Widerstände gegenüber einem neuen System durch Überzeugungsarbeit der Instruktoren in Motivation bei den Mitarbeitern konvertiert wird.
Die Bedeutung Ressourcen-Managements im Dienstleistungsbereich, speziell Steuerkanzlei
Bei Dienstleistungsunternehmen besteht die Wertschöpfungskette im Wesentlichen daraus, Mitarbeiter einzustellen, Wissen im Unternehmen aufzubauen und weiterzugeben, Mitarbeiter einzuteilen und das entwickelte Wissen und die Fähigkeiten der Mitarbeiter den Mandanten zu verkaufen. Die einzelnen Mitarbeiter und ihr Wissen sind für das Unternehmen Steuerkanzlei sehr wichtig und der Erfolg der Steuerkanzlei hängt von Leistungserbringung der Mitarbeiter ab.
Das Ressourcen Management ist aus diesem Grund einer der wichtigsten, aber auch zugleich sensibelsten Prozesse innerhalb einer Steuerkanzlei, denn es beeinflusst direkt den Umsatz und die Profitabilität des Unternehmens Steuerkanzlei.
Den größten Kostenanteil in einer Steuerkanzlei bilden die überwiegend fixen Personalkosten für die Mitarbeiter. Danach steht an zweiter Stelle der Kostenfaktur IT bzw. EDV. Eine Steigerung des Auslastungsgrads der Mitarbeiter einer Steuerkanzlei um nur einen Prozentpunkt bedeutet pro Mitarbeiter zwei zusätzlich fakturierbare Tage im Jahr und führt damit zu einer bedeutsamen Ergebnissteigerung. Bei einer Produktivitätssteigerung von nur 10% führt dies bei zehn Mitarbeitern zu einer Ertragssteigerung von bis zu 20.000 Euro pro Jahr. Die Kosten für das TTS System belaufen sich dabei pro Jahr für eine Steuerkanzlei gerade mal auf ca. 1.000 Euro. Aus eigenen Erfahrungen in der Organisation von Steuerkanzleien ist durch ein passendes Ressourcen Management eine Steigerung der Auslastung von bis zu 30% möglich. Der Ertrag lässt sich damit um bis zu 60.000 Euro pro Jahr steigern. Bei einer Steuerkanzlei mit einem Jahresumsatz von 600.000 Euro bedeutet das eine Ergebnissteigerung von rund 10%. Das setzt natürlich voraus, dass man die freiwerdenden Ressourcen sinnvoll für zusätzliche Mandate nutzt oder der Steuerberater selbst von Linientätigkeiten entlastet wird, um qualifizierte Beratung mit höheren Deckungsbeiträgen als für Standardaufgaben üblich durchzuführen. In nicht seltenen Fällen wird durch die Steigerung des Auslastung der Mitarbeiter der Steuerberater als Kanzleiinhaber selbst zeitlich entlastet und ihm steht schlichtweg mehr Freizeit zur Verfügung (Prinzip der erweiterten Opportunitätskosten). Natürlich kann der Kanzleiinhaber auch mehr „an seiner Kanzlei arbeiten“ und weniger „in seiner Kanzlei“. Damit lässt sich strategisch der Wert einer Steuerkanzlei erhöhen und das erleichtert später dann die Unternehmensnachfolge. Nur moderne Steuerkanzleien, die hoch effizient und weitestgehend automatisiert funktionieren, motivieren junge Berufskollegen, diese zu erwerben.
Das Ressourcen Management verfolgt aber auch in dem Mikroorganismus Steuerkanzlei den Zweck, hoch qualifizierte Mitarbeiter zu verplanen, und dabei auf deren Wünsche einzugehen, um sie langfristig an das Unternehmen zu binden. Live Balance, Crowdsourcing Prinzipien und dezentrale Arbeit 5.0 erfordern den Einsatz eines funktionsfähigen smarten Ressourcen Managements.
Zugleich ist Ressourcen Management wichtiger Bestandteil eines Kundenbeziehung Managements (CRM Customer Relation Managements). Denn nur durch Bereitstellung der richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit am richtigen Ort können Dienstleistungsunternehmen wie eine Steuerkanzlei die Mandantenzufriedenheit verbessern und langfristige Mandantenbeziehungen aufbauen.
Deshalb werden wichtige Ressourcen im Planungsprozess frühzeitig reserviert (Soft-Booking), auch wenn der Auftrag vom Mandanten noch nicht konkret erteilt wurde. Die endgültige feste Zuteilung des Auftrags (Hard-Booking) erfolgt nach Vertragsabschluss mit dem Mandanten oder bei Dauermandanten durch zeitliche Absprachen oder durch von extern festgelegte Fristen (z.B. Finanzamt, Bank, Bundesanzeiger, Stakeholder). Bei Aufkommen zeitlicher Konflikte und der Analyse über Verfügbarkeit von geeigneten Ressourcen ist es wichtig, zwischen diesen beiden Zuordnungen zu unterscheiden.
Ziel muss es sein, die Mitarbeiter Ressourcen der Steuerkanzlei entsprechend ihrer jeweiligen Fähigkeiten optimal d.h. weder überlastend noch unterauslastend für die verschiedenen Aufträge der Mandanten einzuplanen und einzusetzen. Die benötigten Ressourcen müssen in ausreichender Quantität (Zeit) und Qualität (Qualifikation) zur Verfügung stehen. Bei der Vielzahl laufender Aufträge (Serienaufträge und Einzelaufträge) kommt dem Ziel einer kanzleiweiten Transparenz Erhöhung über die Ressourcen Allokation eine besondere Bedeutung zu. Durch eine Aufgabe übergreifende optimierte Mitarbeiter Einsatzplanung können Ressourcenengpässe frühzeitig erkannt werden auf Veränderung der Ressourcen Nachfrage kann die Kanzleiführung flexibel und kurzfristig reagieren. Neben diesen primär kanzleibezogenen Zieldimensionen führt die mitarbeiterbezogene Zieldimension, die Minimierung von Überlastungen, in der Regel zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit und Motivation. Dies hat wiederum eine gesteigerte Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter einer Steuerkanzlei zur Folge. Damit schafft sich die Steuerkanzlei einen weiteren Erfolgsfaktor.
Wichtig ist aber auch, dass die Planungsaktivitäten nicht von oben nach unten erfolgen, sondern, dass bei vorgegebenen Leistungszielen jeder Mitarbeiter möglichst selbständig seine Jahresplanung vornimmt. In der Praxis bietet es sich daher an, diese Planungsergebnisse im Rahmen einer jährlichen „Jahreszielplanungsveranstaltung“ mit den Mitarbeitern zu besprechen. Geeignet ist hierfür durchaus ein außerhalb der Kanzlei befindlicher Veranstaltungsort. Mit einem speziellen Rahmenprogramm wird der Steuerberater die Jahreszielplanung für seine Mitarbeiter zu einem Event machen mit dem Ziel, dass Planen Spaß machen soll.
Die nutzen Potenziale des Ressourcen Managements sind vielfältig und für Unternehmen sehr hoch. Quantifizierbar Nutzen ergibt sich speziell durch höhere Auslastung der Mitarbeiter und damit wie schon vorstehend ausgeführt zusätzlich fakturierbare Stunden und Tage. Bereits in frühen Auftragsplanungsphase und sogar in der Akquisition neuer Mandate kann das Ressourcen Management dabei helfen, den Mitarbeitereinsatz unter dem Aspekt der anfallenden Personalkosten zu optimieren. Durch Software Unterstützung wie mit TTs Tax Time Solutions können interne Abläufe verbessert und Prozesskosten deutlich reduziert werden. Neben diesem direkt messbaren Nutzen ergeben sich für die Steuerkanzlei auch strategische Vorteile:
· Erhöhung der Planungssicherheit hinsichtlich Personalentwicklung.
· Erhöhung der Transparenz über Auslastung und damit zusammenhängendem Umsatz.
· Möglichkeit des Ressourcenaustauschs zwischen mehreren Beratungsstandorten.
· Höhere Zufriedenheit bei Mandanten durch optimierte Honorare und zeitgerechte Auftragserledigung
· Höhere Zufriedenheit bei den eigenen Mitarbeitern
Autor dieses BLOG Beitrags:
Diplom-Kaufmann Univ. Dr. Rainer Schenk, PhD.
(Steuerberater bei hofmann & partner und Gast Professor für innovatives Finanzmanagement/FinTech an der LPNU, Dep. Administrative and Financial Management).